乘客屡因机票超售被改签 航空公司称系国际惯例

       明明按流程付款购票，到达机场时却被告知机票超售不得不改签其他航班……国庆长假期间，多位旅客都遭遇如此“闹心”经历。业内人士坦言，机票超售系国际惯例，并非只有中国航企才有，超售目的是为了提高航班客座率，防止座位虚耗。

　　然而，记者了解到，目前除了少数航空公司在处理机票超售问题时给予明确赔偿标准，国内多数航空公司在处理超售赔偿时仍缺乏相关明细标准。

　　民航方面透露，未来即将出台的《民航市场监管条例》中，将会增加机票超售的相关内容，届时由超售带来的混乱现象有望得到好转。

　　【案例】

　　机票超售旅客行程被耽误

　　10月7日，白领丁小姐原打算乘坐某航空公司航班从洛杉矶飞回上海，谁知到达机场时，由于地勤人员失误，将其姓名与另一名字相似的旅客搞混，导致两人座位相同，上飞机后，丁小姐发现这一问题，不得不与另外九名由于机票超售而耽误行程的旅客一起，被安置到机场附近的酒店。

　　无独有偶，四川的薛先生近日通过旅行社的朋友买了某航空公司两张上海到成都的机票，登机时间为晚上7点40分。薛先生夫妻二人在上海浦东机场换登机牌时却被告知自己买的机票是超售的，无法登机，无奈只得改签。薛先生告诉记者，同一航班的另外两个男士也和他们一样，买到了超售的机票。

　　“他们没有给任何解释，没机票了，改签就是了。 ”被告知自己的机票是超售机票后，薛先生并没有得到航空公司的任何解释。接着，航空公司的值班主任建议他们改签，并告知晚上8点10分国航有上海飞成都的航班。时间紧迫，薛先生和另外两个男士匆忙赶去改签机票，结果国航的机票已经售完。

　　他们再次找到了该航空公司的值班主任，该值班主任这才协助他们改签到另一航空公司晚上9点10分的机票，而当时已是晚上8点35分左右。

　　记者注意到，长假期间不少网友都在微博上感慨类似的遭遇，网友 “小石头2012”10月7日从成都转机回上海遭遇超售，耽误一、两个小时行程；网友“小番茄嘛嘛”则在微博感慨，10月7日被一通电话通知机票超售11张，导致晚8点20分的航班，一家三口下午1点钟就在机场候机，该网友调侃：“原来超售的现象所有航空公司都有，头等舱也不例外，估计这年头只有买驾驶舱才不会出现超售。 ”

　　【回应】

　　“机票超售”系国际惯例

　　为何航空公司屡屡超售机票，降低旅客体验呢？沪上某航空公司营销部门负责人向记者解释，机票超售是全球民航业通行的做法，并非只有中国航企才有，超售目的是为了提高航班客座率，防止座位虚耗。

　　“很多航班上，都会出现旅客购票后主动放弃行程，特别是目前航空公司为商务舱旅客、经济舱全价票旅客提供自由变更客票的服务，这部分旅客可以随意退票或改签而不必事先通知航空公司，这就有可能会造成航班座位虚耗。 ”该负责人表示，为了减少虚耗、提高座位利用率、增加营运收入，航空公司通常会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当超售。 ”

　　“机票超售虽然会造成一些旅客可能登不上飞机，但也能为旅客出行带来方便，例如超售可让更多旅客得到乘坐首选航班的机会，无需改乘其他备选航班。 ”该负责人表示，凡是出现超售的航班上，低价票所占比例通常也比较高，可以帮助旅客降低出行成本，节省部分开支。

　　该负责人还说，航空公司一般只会在部分容易出现座位虚耗的航班上适当超售，“主要是航班密度大的航线会出现超售，而独飞航班、每天最后一个航班、春运高峰期都不能超售。 ”

　　屡屡超售有损品牌形象

　　事实上，对于航空公司而言，发生旅客“被改签”“被滞留”等情况实属“情非得已”。一家民营航空公司市场部人士告诉记者，航空公司一般会根据历史经验，判断每个航班的超售额度。 “业内所说的超售分两种情况讨论，一种是根据收益管理系统计算超额售票数，就和餐饮企业发放月饼票性质类似，不会有实际的旅客改签或滞留，还能够提高座位利用率；另一种则为实际发生的超售情况，可能是航空公司计算失误、或是遇到重大的节假日，导致部分旅客因此而改签或滞留，后者对品牌形象会造成负面影响，甚至导致客户流失，得不偿失。因此，航空公司并不希望类似情况发生。 ”

　　该人士指出，与前几年不同，近年来随着其他便捷交通方式的普及，一票难求的状况较少出现，实际超售导致旅客“被改签”的情况仅可能在节假日期间发生，平时发生的概率不大。

　　【说法】

　　票代：国内航空公司超售不提前通知旅客

　　尽管机票超售并非 “百害无一利”，然而，国内旅客一般都不愿意遇到这类情况。业内人士指出，我国航空公司在超售机票时，缺乏人性化操作，经常让旅客陷入被动；在善后处理时，也没有统一的赔偿标准，随意性很强。

　　据一些机票代理商介绍，国外航空公司一般会书面告知旅客本次航班超售，让旅客根据实际情况自主选择是否购买；一旦出现超载，航空公司会立即征集旅客自愿“让座”，改签到其他航班，并会给改签者提供升级坐公务舱的机会，或者发放一笔补偿金。

　　而国内航空公司，大多不会提前告知旅客航班超售，一旦发生实际旅客人数多出航班座位数的情况时，通常按机票折扣情况，优先保证金银卡客户和全价票旅客登机，不会征集旅客意见。

　　补偿金方面，国内航空公司的标准都是每人200元到400元，和国外相比有一定差距。超售幅度方面，国外一般是2%，国内有时会达到5%，也就是说，一架158座的A320航班，超售机票最多可达8张。

　　律师：处理赔偿应以旅客立场为先

　　上海对外贸易学院院副教授李磊指出，超售这一国际惯例引入我国时间较短，没有形成广泛认知。因此，航空公司应向旅客进行全面而充分的告知。旅客购票后实际上已和航空公司之间形成格式合同，航空公司无法履行运输义务，应当承担违约责任。 “问题是，在格式合同中，旅客只有接受或不接受两种选择，无法更改合同条款，因此，按照国家规定，如格式合同相关条款产生争议，应当以不利于制定方的立场，即以旅客为先来解决问题。 ”

　　【措施】

　　少数航空公司已出台赔偿明细

　　记者了解到，目前四川航空、深圳航空、春秋航空、海南航空、山东航空等均发布超售服务条款。在海南航空官网，记者看到一则关于超售致旅客的公开信，信上指出，对于因超售而改签的旅客，公司将给予至少200元人民币的补偿。如后续航班和原定航班相差4小时（含）以内，将补偿旅客所持票面价格的30%；如后续航班和原定航班相差4-8小时（含），将补偿旅客所持票面价格的60%；如后续航班和原定航班相差8小时以上，将补偿旅客所持票面价格的100%，以上补偿金额若低于200元人民币，则按照200元人民币补偿。在深圳航空的官网，记者看到与上述赔偿原则类似的条款，此外，该航空公司还承诺：如超售问题发生是正值用餐时间，公司将为旅客提供免费舱食；如果改签后航班与原航班时刻差距在4小时（含）以上，将为旅客提供免费酒店休息。

　　除上述五家航空公司外，记者在另外一些航空官网上并未发现类似的赔偿细则。

　　将出台条例治理超售乱象

　　对于机票超售现象，很多旅客都表示，比起升舱与几百元赔偿金，他们更看重出行时间，航空公司在旅客不知情的情况下，以“机票超售”让旅客改签其他航班，做法未免太霸道。

　　温州市龙湾区工商局曾进行过统计，2008年—2010年，该局共受理航空纠纷161件，其中近10%涉及机票超售。2010年11月5日，该局以当事企业涉嫌欺诈为由，在全国开出第一张处理超售机票的罚单，责令当事企业改正违法行为，并缴纳罚款5000元。

　　事后，该局还向中国民航局、民航华东管理局、中国航空运输协会发送《关于规范机票超售维护消费者合法权益的建议函》，提出实行事先告知制度、制定统一补偿后续措施、实行有选择性的超售制度、加强信息宣传、完善法律法规制度等5条建议。呼吁民航部门进一步完善规范机票超售机制，稳定市场秩序，防止群体性投诉的发生。

　　然而，目前国内航空公司在面对机票超售问题时，依然各自为政，缺乏统一的处理标准。民航业内人士表示，未来即将出台的《民航市场监管条例》中，将会增加机票超售的相关内容，届时由超售带来的混乱现象，有望得到好转。

　　【链接】

　　国内外机票超售赔偿比较

　　■我国：一般赔偿200—400元

　　国内航班超售，中短程航班，升舱或赔偿200元；远程航班，升舱或补偿400元。

　　国际航班超售，由航空公司与旅客自行协商。

　　■美国：最多赔偿1300美元

　　如果旅客因航空公司超售而被拒载，将获得相当于票价两倍的赔偿，上限为650美元。如果长时间延误，旅客将获得相当于票价四倍的赔偿额，上限为1300美元。

　　■欧洲：至少赔偿250欧元

　　航程在1500公里以内为250欧元；航程在1500公里至3500公里之间为400欧元；3500公里及其以上为600欧元。补偿金可以以现金、银行电子转帐、银行汇票或银行支票的形式支付，也可以与旅客协议，以其它的方式支付。