制止旅客打手机 赢来一封感谢信

4月27日，东航甘肃客舱部资深乘务长莫慧群带组执行MU2326航班时，巧妙化解头等舱旅客不快心情和不满情绪，委婉劝说旅客关闭手机，热情细致得体服务受到旅客高度肯定。

　　原来，当日航班因为空军活动和雷雨而流量控制，飞机延误了三个多小时，原本应该16点起飞的，结果19点才起飞。上客前，乘务长莫慧群再次提醒全组乘务员，要注意航班延误后的服务，与旅客沟通时要更加注意，以免旅客再生怨气，给服务造成被动。

　　飞机快起飞了，头等舱乘务员魏薇向乘务长莫慧群反映，头等舱一位旅客情绪不太好，要求餐谱。但是，因为是50分钟的航线，是不提供餐谱服务的。魏薇只好表示抱歉，旅客非常不满意。飞机开始滑行了，莫慧群发现，一位头等舱旅客居然还在打电话，并且怒气冲天，不停地与电话中的对方在发火。看到这一幕，她头脑中立刻回想起乘务员魏薇反映一位情绪不太好头等舱旅客，她想应该就是他了。莫慧群走上前去面带微笑，微微躬身靠近这位旅客，柔声悄悄说道："先生，别生气了，您把大家惊着了，马上就要起飞了，先把手机关上吧！"。虽然话不多，但是非常艺术和婉转，层层推进，首先关注他的情绪，再提醒他不要影响别人，最后才直奔主题，而且整个劝说过程没有让其他旅客听见，彰显亲和力。在如此艺术委婉的劝说下，旅客立即关闭了手机。莫慧群返回服务间坐下时，看见这位旅客向她竖起了大拇指，她也微微欠身以示感谢。

　　飞机平飞后，乘务长莫慧群又特意交待头等舱乘务员重点关注这位旅客。接受了乘务组细致有加的服务，这位旅客问女儿："她们的服务怎么样？"女儿答道："好极了！"该旅客随即向乘务员索要纸笔，表示要向公司总经理表扬她们的优质服务，表示与女儿乘座这次航班非常开心，东航如此优秀员工、如此细致服务深深地打动了他，他将一如既往地支持和选择东方航空。

　　航班延误后的烦燥心情、没有餐谱服务的不满意情绪、工作中的不愉快心情，几个不利因素的叠加，却都被莫慧群巧妙化解了，这就是东航甘肃分公司首位东航服务明星莫慧群奉献给我们的又一次精彩服务。中国电建集团总工程师赵翔的一封真诚感谢信就这样意外地呈现在她的面前，也飞到了甘肃分公司总经理云晓聪的办公桌上。

如何制止旅客打手机的思考

　　收到赵翔先生的表扬信时，我非常感慨，飞行了这么多年，收到过的感谢信还真不少，但是，因为制止旅客打手机而收到感谢信，却还是头一遭。

　　无论是哪个航空公司的乘务员，应该都为机上旅客打电话不听劝阻而烦恼过。口耳相传的案例还着实不少：宣称我这是飞行模式有之，借酒装傻者有之，刚关闭手机而在你转身后打开者有之，满不在乎者有之，无所谓者有之，毫无顾忌者有之……总之，乘务员什么样的情形都遇到过，但是你还得笑脸相迎，不能生气，不能让他因此而投诉，还得把问题解决了。有时候，感觉做一名乘务员真难啊！

　　有一次飞行，遇有一名督察员暗察。她想测试一下我们是否制止旅客打手机，故意不关闭手机，还堂而皇之地打电话。为了机上旅客和机组全体成员的安全，我当然毫不犹豫地制止了他，且义正严辞。之后，督察员亮明身份后，对我履行制止旅客打手机职责给予了表扬，但同时，她也提出，制止旅客打手机时可否采取更艺术一点的方式。

　　这一次督察给我留下了很深的印象，也启发我对如何艺术地制止旅客打手机进行了深入的思考，经过多年的航班飞行实践，自己也慢慢学会了针对旅客的性别、年龄、身份、地位、性格等等特点而采取有针对性的劝说方式，居然缕试不爽。到目前为止，我还尚未采取过请空警出面强行制止旅客打手机的方式。

　　客观上讲，大多数旅客还是比较自觉的，有些旅客也是忘记了，只需要你提醒一下。因此，飞机起飞前后广播和和巡视客舱时检查的提醒是必要而且是必须的，这也是乘务员必须履行的一项职责。但是，遇到一次拒关手机的旅客，也会让你捏把汗。

　　4月27日，赵翔先生在经历了航班延误、索要餐谱未果因素的影响下，情绪已经不是很好，再加上工作原因更加大光其火，几个因素的叠加使他异常恼怒，并未注意到飞机已开始滑行了，依然在用手机进行工作，劝说他关闭手机实属不易。对于我来说，让他主动立即关闭手机是最终目的，而他火气又那么大，怎么办？我认为首先应当是先"灭火"，先让他泄了怒气。我走上前去，面带微笑，微微躬身，柔声劝说道"先生，别生气了，"我首先关注他当时生气的状态，先是劝说他不要生气，安抚他不愉快的心情。其次，我紧接着提醒他："您惊着大家了"，目的是让他意识到他的行为影响到了别人，最后，我才提出主要目的："飞机快要起飞了，把手机关上吧？"依然是柔声细语，商量的口气。我的劝说经过三个层次的推进，给旅客搭建了一个平缓的下坡，给足了他面子，而且整个劝说过程没有让其他旅客听见，彰显亲和力，使旅客既不尴尬，也不失面子，旅客随即意识到并立即主动关闭手机，还对我处置得体竖起了大拇指。之后头等舱乘务员细致有加的服务让他彻底忘记了不愉快，欣然提笔给分公司总经理写下了一封表扬信。

　　又一次成功安抚并劝说旅客关闭手机，保证了机上所有人的安全，而且还因此赢来了一封感谢信，非常地开心和快乐！