一线乘务人员说"对不起"不如"讲道理"

日前，一位乘务人员在网上抱怨说："广大乘客，航班延误时别骂我们。我们也不知道为什么目的地没有下雨但航班不能起飞，你问我们也没用。"

　　这句抱怨其实反映了一个非常值得关注的现象：在航班延误时，我们的乘务人员面对乘客经常说的是："对不起，天气原因。""对不起，流量控制。"但是当乘客进一步追问"为什么目的地没有天气却不能飞？为什么会有流量控制？"时，一线乘务人员就哑口无言，或者说出像上述那位乘务人员的言论。在观察和总结多个航班延误的处置过程之后，笔者发现，很多乘务人员会说"对不起"，但不会"讲道理"。

　　"讲道理"并非讲大是大非的道德观，而是用专业知识，打消疑惑，以理服人。在航班延误时，乘客的心情焦躁是正常现象，毕竟出行计划被打乱了。但是，大多数乘客还是可以接受合理的理由的，他们尤其希望得到合理的解释，也就是专业的、充足的信息。

　　组织传播理论认为，在突发事件的处置过程中，信息是关键因素。信息的收集、传递往往扮演着左右事件发展的角色，影响着整个事件的处理结果。其中，信息模糊、信息匮乏、信息封锁是人们在处置突发事件时容易出现的问题。我们不妨把一次航班延误的处置看成一个突发事件的处置。对于航班上的乘客而言，面对航班不能正常起飞的情况，他们需要充足的信息和合理的解释。当前，在航班延误时，航空公司已经有意识且积极、主动地向乘客公开信息，不存在信息封锁的问题。但是，信息模糊和信息匮乏的问题则正是文章开头时的那位乘务员不能以专业知识"讲道理"的体现。

　　雷雨天气影响航空安全，使飞机不能起飞。大多数乘客不会甘愿冒生命危险一定要求起飞。但是，目前，因为信任危机，部分乘客在一知半解的情况下，十分容易质疑和误解航空公司，这就需要服务人员进行专业的解释。比如，飞往某地的航班因为航路上有雷雨，所以不能起飞。但是此时，乘坐该航班的乘客询问了正在某地的亲友，得知某地并没有雷雨。于是，他就认为，航空公司在说谎，明明没有雷雨，还不起飞。此时，乘客就容易怀疑航空公司，进而容易出现过激情绪。此时，若乘务人员或者飞行人员能用专业知识对其进行详细解释，告诉乘客目的地没有雷雨，并不代表航路上没有雷雨，而航路上有雷雨也会影响航班飞行，如此一来，就会至少安抚一部分乘客的情绪。但是，部分乘务人员并无此类专业知识，或者说不愿意多费口舌，只是简单地解释说流量控制、天气原因。这样模糊的信息自然说服不了情绪激动的乘客。

　　其实，部分机组人员已经开始有意识地对乘客进行解释，甚至在部分有条件的机型上播放航路地图，简单地讲解航路上哪个地方有雷雨。事实证明，这种解释因为专业和详细，取得了非常好的效果，值得推广。

　　随着我国民航业的快速发展，越来越多的人选择乘坐航班出行。但是，公众在选择了这一公共交通工具之后，并没有相应地去了解民航运输的有关知识，而是往往凭借着一知半解来推断结果。此时，民航业的乘务人员其实就承担着普及基本知识的义务，而且让公众了解基本的民航知识，也有利于服务工作的完成。

　　当然，雷雨天气发生时，很多信息并非乘务人员能够掌握的。此时，乘务人员就应该将已经了解到的信息尽可能地解释给乘客。比如，曾经就有机组在排队等待起飞过程中，及时向乘客通报排队情况，这样就会给乘客留下机组人员与广大乘客共同进退的印象，有利于缓解乘客的急躁情绪。

　　目前，为了提高公众出行的舒适度，航空公司十分注重提升服务品质，比如，航班延误时及时发水、发餐，提供更加丰富的娱乐节目。此种服务确实会舒缓乘客的焦急情绪，但不会彻底解决问题。因为天气原因造成的航班延误，航空公司并不应承担责任。此时，乘务人员不应该说"对不起"，而是应该"讲道理"。只有"讲道理"才会让公众真正地对自己的行为负责，才会有利于航空公司做好航班延误的处置工作。